Thèse en ligne : La double fonction de la pause dans l’activité d’accueil en face a face

Raquel Soares (Guimaraes). La double fonction de la pause dans l’activité d’accueil en face a face : instrument de résolution de conflits et renovation du genre. Thèse de doctorat en Psychologie du travail, sous la dir. d’Yves Clot, Paris, Cnam, 2012.

La recherche se développe dans une agence d’accueil au public. Les accueils sont réalisés en face à face et demandent de la part du travailleur des échanges discursifs qui traitent de la non-réalisation des services sollicités ou du non-respect des délais. La tension est explicite. Faire face à ces situations de réclamation du public contre l’entreprise, légitimes ou non, fait que les réceptionnistes maintiennent un effort mental intense et prolongé. L’objectif général de la thèse est d’avancer un peu plus dans la singularité des sujets en situation de travail et de contribuer à ce que les travailleurs puissent se développer et transformer l’activité dans le but de diminuer les conflits dans l’accueil et, par conséquent, l’affection mentale. Nous cherchons donc une théorie et une pratique qui puissent mieux contribuer à révéler le sens des situations à partir de l’appréhension des expériences subjectives des réceptionnistes. Avec le concept d’”activité empêchée”, dans laquelle les conflits intrasubjectifs se font présents, nous cherchons comme fil conducteur la clinique de l’activité. Dans ce processus, nous utilisons la méthode de l’auto-confrontation croisée, c’est-à-dire que par le biais des discussions, des contradictions, dans des situations vécues dans le collectif, les travailleurs pourraient parvenir à la reconstruction des sens de la propre activité. C’est à partir du terrain de travail, du matériel empirique recueilli dans les autoconfrontations simples et croisées, qu’a surgi un “instrument” qui a joué le rôle de fil à dérouler : la pause au cours de la journée de travail. Et à partir de la pause, nous cherchons à parvenir aux conflits de l’activité et au possible développement des travailleurs dans l’activité. D’une manière générale, on peut dire que notre objectif est devenu une double question de la fonction de la pause, d’un côté en tant qu’instrument de développement de l’activité, de l’autre en tant qu’objet de reprise du travail à partir du collectif, pour la rénovation du genre. Dans ce problème apparemment simple se concentrent de fortes tensions de l’activité en face à face, aussi bien individuelle (intrasubjective) que collective (intersubjective) de travail, qui peuvent révéler tout le potentiel de développement des travailleurs dans cette même activité.

Consulter la thèse en ligne : http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00767414

 


OpenEdition vous propose de citer ce billet de la manière suivante :
Rédaction (18 janvier 2013). Thèse en ligne : La double fonction de la pause dans l’activité d’accueil en face a face. Travail et formation. Consulté le 18 juillet 2024 à l’adresse https://doi.org/10.58079/uv0z